Layanan / 06
Perbankan dan Perlindungan Konsumen
Bidang ini mengurus perselisihan antara nasabah dan bank atau perusahaan pembiayaan: perjanjian kredit dan KPR, penagihan, penarikan agunan, serta pengaduan ke OJK. Untuk perorangan maupun pelaku usaha.
Siapa yang terbantu
Untuk siapa layanan ini
Nasabah yang memegang kredit, KPR, atau pembiayaan kendaraan, serta pemilik usaha di Karawang dan sekitarnya yang meminjam dari bank atau perusahaan pembiayaan. Bidang ini juga relevan bagi nasabah yang menerima surat peringatan, penagihan, atau pemberitahuan tentang agunan. Membaca isi perjanjian dan dokumen jaminan lebih awal membantu nasabah memahami hak dan kewajibannya.
- Nasabah menerima surat peringatan karena tunggakan angsuran dan ingin memahami isi perjanjian kreditnya.
- Nasabah merasa penagihan dilakukan dengan cara, waktu, atau kepada pihak yang tidak sesuai aturan.
- Debitur KPR ingin memeriksa sertifikat, akta, dan dokumen Hak Tanggungan yang menjamin kreditnya.
- Bank atau perusahaan pembiayaan menyampaikan rencana penarikan atau penjualan agunan, dan debitur ingin mengetahui syaratnya.
- Nasabah menemukan klausul baku dalam perjanjian yang dianggap merugikan atau sulit dipahami.
- Pengaduan kepada bank belum mendapat jawaban, dan nasabah ingin mengetahui jalur ke OJK, lembaga penyelesaian sengketa, atau pengadilan.
Tahapan
Bagaimana persoalan ini biasanya berjalan
- 01
Telaah perjanjian dan dokumen
Persoalan dipetakan dari perjanjian kredit atau pembiayaan, jadwal angsuran, bukti pembayaran, surat peringatan, dan dokumen jaminan seperti sertifikat. Dari situ dinilai hak dan kewajiban masing-masing pihak serta langkah yang tersedia. Honorarium advokat ditetapkan secara wajar berdasarkan persetujuan kedua belah pihak (Pasal 21 ayat 2 UU 18/2003).
- 02
Pengaduan kepada bank atau perusahaan pembiayaan
Nasabah menyampaikan pengaduan secara lisan atau tertulis tanpa dipungut biaya. Menurut POJK 22/2023, penyedia jasa keuangan wajib menindaklanjuti pengaduan lisan paling lama 5 hari kerja dan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap, dengan kemungkinan perpanjangan 10 hari kerja (Pasal 67, 74, dan 75).
- 03
Pengaduan ke OJK atau lembaga sengketa
Jika tidak ada kesepakatan, nasabah dapat mengadu kepada OJK, mengajukan sengketa ke lembaga alternatif penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan yang disetujui OJK, atau menggugat ke pengadilan (Pasal 82 ayat 1 POJK 22/2023). Sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak (Pasal 45 ayat 2 UU 8/1999).
- 04
Gugatan ke pengadilan
Konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui peradilan umum (Pasal 45 ayat 1 UU 8/1999). Dalam gugatan ganti rugi berdasarkan perbuatan melawan hukum terhadap penyedia jasa keuangan, pembuktian ada tidaknya unsur kesalahan menjadi tanggung jawab penyedia jasa keuangan (Pasal 82 ayat 4 POJK 22/2023). OJK juga dapat mengajukan gugatan untuk pelindungan konsumen, dan tata caranya diatur PERMA 4/2025.
Persiapan
Yang perlu disiapkan
- Salinan perjanjian kredit, pembiayaan, atau KPR beserta seluruh lampirannya.
- Jadwal angsuran dan bukti pembayaran, termasuk mutasi rekening.
- Surat peringatan, surat tagihan, dan surat lain dari bank atau perusahaan pembiayaan.
- Sertifikat, akta, dan dokumen jaminan, beserta bukti penyerahannya.
- Catatan pengaduan yang pernah disampaikan, termasuk nomor registrasi dan jawaban yang diterima.
- Tangkapan layar pesan serta catatan percakapan dengan petugas bank atau penagih.
- Kartu identitas dan, bila diwakilkan, surat kuasa.
- Kronologi singkat berurutan tanggal, dari penandatanganan perjanjian sampai kejadian terakhir.
Belum punya semua dokumen? Tidak apa-apa. Bawa yang ada, kami bantu memeriksa apa yang masih perlu dicari.
Pertanyaan tentang layanan ini
Perbankan dan Konsumen
Mulailah dari bank atau perusahaan pembiayaan yang bersangkutan. Pengaduan boleh disampaikan secara lisan atau tertulis dan tidak boleh dikenai biaya (Pasal 67 dan 70 POJK 22/2023). Pengaduan lisan harus ditindaklanjuti paling lama 5 hari kerja, sedangkan pengaduan tertulis diselesaikan paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap (Pasal 74 dan 75). Jika tidak ada kesepakatan, Anda dapat mengadu kepada OJK, mengajukan sengketa ke lembaga alternatif penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan, atau menggugat ke pengadilan (Pasal 82 ayat 1). OJK menerima pengaduan melalui telepon 157, WhatsApp 081157157157, dan surel konsumen@ojk.go.id.
POJK 22/2023 Pasal 64 ayat 1 mensyaratkan tiga hal sebelum penyedia jasa keuangan mengambil alih atau menarik agunan: konsumen terbukti wanprestasi, konsumen sudah diberi surat peringatan, dan penyedia jasa keuangan memiliki sertifikat jaminan fidusia, hak tanggungan, atau hipotek. Tindakan itu dituangkan dalam berita acara, dan konsumen berhak mendapat penjelasan tentang sisa pokok, denda, biaya, dan cara penjualan agunan (ayat 4 dan 5). Untuk tanah yang dibebani Hak Tanggungan, UU 4/1996 Pasal 20 mengatur penjualan lewat pelelangan umum, dan janji eksekusi yang bertentangan dengan pasal itu batal demi hukum (ayat 4).
Aturan yang disiapkan lebih dulu secara sepihak oleh pelaku usaha disebut klausul baku. UU 8/1999 Pasal 18 ayat 1 melarang klausul baku tertentu, misalnya yang mengalihkan tanggung jawab pelaku usaha atau yang membuat konsumen tunduk pada aturan baru buatan pelaku usaha selama konsumen memakai jasanya. Klausul yang letaknya sulit terlihat atau pengungkapannya sulit dimengerti juga dilarang (ayat 2). Klausul yang melanggar ketentuan itu batal demi hukum (ayat 3). Penilaian untuk satu perjanjian bergantung pada isi dan keadaannya, sehingga dilakukan dengan membaca dokumen lengkapnya.
Dasar hukum
Aturan yang mengatur
- Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan KonsumenMengatur hak konsumen, kewajiban pelaku usaha, larangan klausul baku tertentu, dan penyelesaian sengketa konsumen.
- Peraturan OJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa KeuanganMengatur penagihan, penarikan agunan, dan tata cara pengaduan serta penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan.
- Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang PerbankanMengatur usaha bank, termasuk pemberian kredit; sebagian ketentuannya telah diubah oleh UU 4/2023.
- Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor KeuanganMengubah sejumlah ketentuan perbankan, antara lain kewajiban bank mematuhi peraturan OJK.
- Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1996 tentang Hak TanggunganMengatur jaminan atas tanah, sertifikat Hak Tanggungan, dan penjualan objek jaminan saat debitur cidera janji.
- Peraturan Mahkamah Agung Nomor 4 Tahun 2025 tentang Tata Cara Mengadili Gugatan yang Diajukan oleh OJK sebagai Upaya Pelindungan KonsumenMengatur gugatan pelindungan konsumen oleh OJK di pengadilan niaga atau pengadilan agama.
Halaman ini berisi informasi hukum umum dan bukan nasihat hukum untuk perkara tertentu.
Bacaan terkait
Artikel untuk topik ini
Mulai dari satu percakapan.
Ceritakan persoalan Anda secara singkat. Kami menghubungi Anda untuk menjadwalkan pertemuan. Honorarium disepakati bersama sebelum pekerjaan dimulai.